Por Lema
Luego de la rebelión de los trabajadores de Atento (call center dependiente de Telefónica S.A) en Martinez y Barracas en 2005 , Buenos Aires, por mejorar sus condiciones de trabajo, la Cámara de Call Centers de Córdoba firmó, el 22 de marzo de 2006, con la Asociación Gremial de Empleados de Comercio de Córdoba (AGEC) un Convenio Colectivo anexo y complementario al Convenio Colectivo de Trabajo (CCT) para Empleados de Comercio, sólo válido para la Provincia de Córdoba y específico para el personal de los call centers. La Agec se atribuyó la representación de los trabajadores de call center y en su “negociación” no participó ni un solo teleoperador, por el hecho de que no existen y no se permiten delegados.
Este convenio rige con exclusividad las relaciones laborales de la actividad de provisión y comercialización de servicios de contactos para terceros en toda la provincia de Córdoba. “La Cámara Empresaria de Servicios de Contactos para Terceros de La Provincia de Córdoba (CESCT) reconoce a la Asociación Gremial de Empleados de Comercio de Córdoba (AGEC) y a la Federación Argentina de Empleados de Comercios y Servicios (FAECYS) como legítimos representantes de los trabajadores de las empresas que la integran y que se desempeñen en alguna de las categorías que serán descriptas en el presente Convenio. A su vez, AGEC y FAECYS reconocen a la CESCT como la entidad empresaria con aptitud representativa para negociar colectivamente en los términos de la legislación vigente, en representación de las empresas prestadoras de servicios de contactos para terceros asociadas a la misma” (art 1).
El esquema de trabajo en los call center está basado en la telefonía y en el uso de programas informáticos. La atención de clientes consiste, entre otros, en información, ventas y reclamos, a través de programas informáticos que ingresan las llamadas para los operadores, con auriculares y micrófonos sin manos (head-set, vinchas en la jerga de los teleoperadores). A su vez, este software controla la duración de las llamadas, permite que los jefes se comuniquen en pantalla con los empleados e ingrese una nueva llamada inmediatamente terminada la anterior.
Este desconocimiento de la específica naturaleza de las tareas de los trabajadores de call center, los coloca en una posición de desigualdad desfavorable frente a quienes realizan idénticas tareas en empresas bajo el Convenio Colectivo de Trabajo de Telefónicos. Es decir, un encuadramiento sindical bajo un convenio inferior al de la rama telefónica. Por ejemplo, en relación al descanso durante la jornada laboral, el operador telefónico tiene- en centrales de tráfico de llamadas que opera a través de sistemas digitales (como por ejemplo el uso de computadoras y head-set)- un descanso visual de 10 minutos por cada período de 2 horas de trabajo corrido en su puesto de Operación. El CCT de Comercio, que agrupa a los teleoperadores de call center, por su parte, dice que el trabajador cuya jornada sea completa y continuada de seis horas y media (6,5) diarias o más, gozará sólo de un descanso de treinta (30) minutos dentro de la jornada, que podrá ser fraccionado por la empresa en dos (2) períodos iguales de quince (15) minutos cada uno, priorizando no afectar la prestación del servicio. (art 7. Anexo CCT de comercio). Por lo tanto, el teleoperador está sometido a trabajar más de dos horas ininterrumpidas atendiendo llamadas (en un flujo promedio de 0,01 segundo entre llamada y llamada) y trabajando con herramientas informáticas.
El dispositivo movilidadLa práctica de la alta rotación, por su parte, le permite a las empresas evitar pagar sueldos y premios por antigüedad a sus trabajadores; poseer la facultad exclusiva de establecer reglas de conducta; determinar cantidad, ubicación, horario y tareas de los teleoperadores, y las modificaciones necesarias que requiera “la buena marcha de la empresa” (art 3, CCT de Comercio); forzar a los trabajadores a cumplir tareas en horas suplementarias y generar una gran movilidad en los puestos de trabajo que inciden en el franco compensatorio. “Las empresas podrán disponer cambios en los lugares y horarios de trabajo de los empleados” (Art 8, CCT de Comercio) y extender la jornada de trabajo de diferentes duraciones “de acuerdo a las tareas asignadas y/o requerimientos operativos del servicio a brindar” (art. 5, CCT de Comercio)
El personal de call center que queda excluido del CCT de Comercio es el que dispone y/o aplica sanciones disciplinarias; los directivos, gerentes y jefes; el personal administrativo o de secretaría que manejen información confidencial; profesionales cuando cumplan tareas de su especialidad (art. 2).
Bajo estas condiciones críticas de trabajo, un gran número de teleoperadores renuncia por problemas de salud o porque el ritmo de trabajo es extenuante. “Los trabajadores reconocen y aceptan su obligación de hacer lo que de ellos dependa para que los clientes reciban un servicio de calidad, sin costos originados en pérdidas de cualquier tipo y con un alto valor intrínseco, de manera que satisfagan a los clientes y aseguren la sobrevivencia y rentabilidad de las empresas y el nivel de empleo.” (Art 3, CCT de Comercio).
Sin embargo, a pesar de que se mencione otorgar un servicio de calidad a los clientes, las empresas sólo persiguen una alta rentabilidad. El 20 de abril de 2009, el matutino cordobés Día a Día, publicó que, durante 2008, los servicios de telefonía celular, Bancos, servicios de Internet, tarjetas de créditos y venta de electrodomésticos fueron los servicios más denunciados en la Dirección de Defensa del Consumidor de la Provincia de Córdoba. Los ciudadanos y consumidores argumentaron que fueron estafados con cobros indebidos de abonos y tiempos de comunicación o por consumos inexistentes, incumplimientos de servicios contratados, productos fallados o en mal estado, falta de reconocimiento de las garantías y falta de información en los servicios de atención al cliente y ventas.
Por otra parte, el Convenio de Comercio tampoco reconoce las enfermedades frecuentes de los teleoperadores. “Desde el punto de vista de la medicina laboral, los call centers reúnen todos los males de la globalización. El control permanente afecta a la salud, genera síntomas psicosomáticos como irritación, nerviosismo, erupciones en la piel, insomnio, problemas de relaciones interpersonales, gastritis, colitis, colon irritable, ataques de pánico, aumento de la presión arterial”, explica el doctor Mario Epelman, consultor externo de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) y especialista en salud laboral, en una nota publicada en la revista Veintitrés.
En resumen, sin una protección legal adecuada, los trabajadores de call center están librados a la violencia laboral de la empresa como la presión, el acoso y la persecución. Si los trabajadores nunca reclamaron abiertamente elección de delegados es simplemente porque dentro de las empresas rige el régimen del terror, un estado de excepción de derechos y prerrogativas, donde el que se anima a levantar la voz es despedido o perseguido, y por otra parte porque una gran cantidad de trabajadores desconoce los derechos básicos de afiliación, representación gremial y huelga, consagrados en la Constitución Nacional y por diversos Organismos Internacionales como la OIT y la O.N.U.
