Ecos del "burn out" (cabeza quemada)

La relación con el cliente, en la tercerización, que llama principalmente por quejas o porque se siente estafado en el cobro de su factura, es “atendido” por un/a teleoperador/a de call center que pone su oído y su voz en nombre de una empresa criticada y cuestionada por sus clientes.
Ante el servicio deficiente que ofrecen las empresas, los responsables (gerentes, jefes de piso, etc.) se desligan de “poner la cara” para solucionar los problemas y/o responder en nombre de la empresa. El único objetivo del empresariado es lograr una rentabilidad “aceptable” con la gestión del mayor número de llamadas. De esta manera, tanto el cliente como el teleoperador, son un número, una estadística, para la empresa.
Por otra parte, lxs teleoperadorxs se encuentran subordinadxs a un guión rígido e imposible de alterar (entonación, frases definidas, formulismos, etc.) que debe ser adaptado a diversas problemáticas o situaciones complejas en la gestión de clientes.
A pesar de que el/la teleoperador/a tiene la voluntad de ayudar al cliente, la capacidad de decisión es mínima, es decir, son limitadas y controladas. Se obliga a que, en la mayoría de las llamadas, la mente del/a teleoperador/a se adapte a los insultos y a las quejas de los clientes.
Esto obliga al teleoperador/a a que, por un lado, asuma, como propio, el enojo del cliente que llama y, por otra parte, se ve presionado a darle una “solución”, pero sin dejar de mantener la “sonrisa” telefónica.
Ante estas feroces prácticas del empresariado, se suscitan situaciones desesperantes, como la siguiente, que bordean la neurosis y la histeria, vivida por un teleoperador colombiano…

“Cuando te toca un cliente recaliente como ese no hay habilidad ni implicancia que baste” (…) “Estoy en el área de ‘reclamos’ justamente para devolver las líneas de telefonía fija, créanme diariamente tenemos que pasar por esto. Malditas empresas se escudan entre nosotros y nosotros somos los que damos la cara.”
Agradecemos el aporte del video a Remyliscan0.