A la Sra. Rectora de la
Universidad Nacional de Córdoba
Dra. Carolina Scotto
Calle Haya de la Torre s/n Pabellón Argentina 2º Piso Ciudad Universitaria.
Como estudiantes y egresados de la U.N.C. nos dirigimos a usted con gran preocupación a fin de informarle y poner en su conocimiento el uso ilegítimo que se está haciendo del nombre y prestigio de la Universidad por parte de la Cámara Empresaria de Servicios de Contactos para Terceros de la provincia de Córdoba (CSCTC). Esto surge de las diversas manifestaciones que desde hace tiempo los voceros de dicha Cámara vienen haciendo en diversos medios gráficos, radiofónicos, audiovisuales y digitales, donde utilizan el nombre de la Universidad a la hora de legitimar la organización de trabajo en los Call Centers y sus condiciones de sanidad, basándose en investigaciones efectuados por esta casa de estudios, cuyos detalles jamás han publicado en su totalidad, y que probablemente se usen fuera de contexto. Sin embargo sobran las evidencias públicas respecto de la sobreexplotación de jóvenes, la gran mayoría estudiantes de la casa de estudios que usted dirige, producida por la forma de organización del trabajo en los calls centres.
En febrero del año pasado, se publicó en la Voz del Interior(1) y en la sección institucional de la web oficial de la UNC(2) , una entrevista realizada a José Luis Romero Victorica, presidente de la Cámara Empresaria de Servicios de Contactos para Terceros (Cesct), y CO de Allus Global BPO, la empresa internacional que compró Action Line. En esa nota se le preguntó al empresario si tenía algún aval respecto a su posición de que los reclamos por parte de los empleados son infundados, y él respondió que “Tenemos hecho con el departamento de Higiene y Seguridad de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Nacional de Córdoba (UNC) un estudio de todos los miembros, y muy lejos de tener condiciones de trabajo desfavorable, tenemos el más alto puntaje. Las condiciones laborales lejos de ser malas son excelentes y no dicho por mí, sino por la UNC. Los estudios están a disposición de quien quiera verlos”.
Desde hace varios años que los trabajadores de call center vienen reclamando infructuosamente por mejores salarios, defensa sindical, correcta categorización y registración de sus tareas y, sobre todo, porque la intensidad y la presión ejercida sobre ellos por el modo de organización y gestión de trabajo a menudo daña su salud psicofísica Si la auditoría mencionada por Romero Victorica abarcara tales cuestiones, se justificaría el uso que la Cámara de Calls hace de ella, y el respaldo de la Universidad sería justificado. Pero no tenemos manera de saberlo, porque los estudios que se suponen están a “disposición de quien quiera verlos” no están en ningún lado y se nos han negado sistemáticamente tanto en la Cámara de Calls, como en el departamento de Higiene y Seguridad de la Facultad de Ingeniería.
Luego de intentar acceder a dichos estudios por todos los medios posibles, decidimos manifestarle que nos resulta, al menos extraño, que una Universidad Nacional produzca informes “confidenciales” sobre los que no haya acceso público, y que permita que sus “contratantes o beneficiarios,” sean los únicos voceros de esos resultados. En particular, cuando se advierte que en este caso, una Facultad de Ingeniería no pareciera ser la indicada para realizar evaluaciones de las condiciones socio-ambientales que causan daños psico-físicos a los trabajadores.,.
Para una evaluación relativa a los reclamos de los trabajadores, se precisaría una investigación donde asuman también un papel activo al menos las facultades de medicina y psicología. Por lo tanto, se hace difícil suponer una relación directa entre el supuesto resultado positivo de dicha auditoria y la conclusión a la que Romero Victorica arriba de “las condiciones laborales lejos de ser malas son excelentes y no dicho por mí, sino por la UNC”.
En lo que respecta a la salud de los trabajadores, sobran las evidencias publicadas -tanto en el ámbito académico como en los medios masivos de comunicación- respecto de la afectación directa que este tipo específico de trabajo provoca. El Dr. Cólica, médico especialista en medicina interna y del estrés, y director médico de la Asociación de Medicina del Estrés de Córdoba (AMEC) lleva más de dos años investigando este aspecto en el contexto específico de los Call Centers de Córdoba, y sus resultados fueron publicados en dos Congresos Médicos de gran relevancia(3) , en los medios masivos de comunicación(4) , e incluso se editó un libro este año con las conclusiones. En dicho libro el autor llega a considerar lo que les sucede a los empleados como un tipo característico de enfermedad que dio en llamar Síndrome de los Call Center debido a la especificidad del tipo de afección que se produce. Afirma que si el síndrome de estrés laboral crónico (burn out) se desarrolla en los equipos de salud y en los docentes entre 5 y 15 años, en los empleados de call centers bastan sólo dos años para que el problema esté instalado.
Este trabajo produce, de un modo muy acelerado, un tipo específico de enfermedad por estrés llamado Burn-out. El concepto de Burn-out fue creado por Herbert Freudenberger, haciendo referencia a la sensación de destrucción completa del interior de una estructura, mientras que hacia el exterior la estructura se mantiene; esto, explica el Dr. Colica, es lo sucede en la cabeza de los empleados, la alteración crónica que el estrés prolongado produce a nivel hormonal tiene un efecto toxico sobre dos áreas del cerebro (hipocampo y corteza prefrontal), lo que les provoca un alarmante deterioro cognitivo y emocional. En una entrevista publicada en la Voz del interior el médico afirma que “Estas señales son manifestaciones de modificaciones biológicas que producen un desgaste neuronal que precipita alteraciones cognitivas y fomenta todos los procesos de envejecimiento intelectual y físico”.
Dentro de los síntomas que la enfermedad provoca el de deterioro cognitivo es alarmante, sobretodo en lo que importa a la universidad y lo que ésta se supone que esta legitimando, ya que muchos de los trabajadores son estudiantes y los síntomas consisten en olvidos frecuentes; incapacidad para concentrarse y disminución del rendimiento en los estudios, que lleva incluso al abandono de los mismos y cambio por carreras de menor exigencia intelectual.
El motivo por el cual esta enfermedad se desarrolla de un modo tan alarmante en los Call centers se debe a que en esta enfermedad entran en juego los aspectos de sobre-exigencia cognitiva y emocional característicos de la tarea específica sumados a la sobreexplotación y el maltrato psicológico que sufren los trabajadores, producto de una estructura organizacional que utiliza la responsabilización por el rendimiento de la empresa y el miedo al despido como motor fundamental de productividad y reducción de costos en servicios. Cólica sostiene que el síndrome se produce como consecuencia de trabajar, por lo menos, seis horas con un alto grado de exigencia, sobreestimulación auditiva y visual, escasas pausas y maltrato psicológico de jefes y supervisores.
La investigación y las publicaciones realizadas por este especialista son las más relevantes debido a la rigurosidad del estudio y porque se refiere al contexto específico de la ciudad de Córdoba, sobre una muestra de jóvenes que en la mayoría de los casos son estudiantes universitarios. Sin embargo se pueden citar muchas más referencias de estudios en contextos más generales, tales:
- El Dr. Héctor Seia, en una investigación en desarrollo en la ciudad de Córdoba, refiere a una “reacción ansiosa sub-aguda progresiva (RASA)” en los operarios telefónicos, provocada por la tendencia a la cosificación del trabajador, el régimen riguroso más allá de las posibilidades de respuesta, varias tareas simultáneas (en la misma unidad de tiempo), e imposibilidad de reclamo o rebelión. En definitiva una situación de sobre-explotación.
- El Programa de Investigaciones Económicas en Tecnología, Trabajo y Empleo -- (PIETTE) del CEIL-PIETTE del CONICET, realizó una investigación a cargo del Dr. Julio Cesar Neffa(5) en la que relevaron como principales factores que influyen en la salud física, cognitiva y psicosocial de los teleoperadores: 1. el apremio del tiempo, para este tipo de tareas es necesario un descanso de al menos 5 minutos por cada 45 minutos de trabajo, y una pausa de 15 minutos como mínimo cada 2 horas de trabajo (muy lejos de los 30 minutos cada 6 horas que actualmente tienen); 2. la complejidad y rapidez en la tarea; y 3. Atención y concentración permanente.
- Gabriela Martínez Castro, Licenciada en Psicología, especialista en trastornos de ansiedad y directora del Centro de Estudios Especializados en Trastornos de Ansiedad (CEETA), afirma a Clarín en una entrevista que “Los telemarketers están altamente expuestos a sufrir el síndrome de “burn-out” o ataques de pánico. Están en contacto con todos los aspectos negativos que reclama el cliente que llama (…), la mayoría no puede ni hablarse entre ellos ni tener contacto con el exterior y tienen diariamente pocos minutos de descanso (…)”(6)
A tal efecto, sugerimos tomar en consideración la experiencia de la Facultad de Lenguas y de la Escuela de Ciencias de la Información de la Universidad Nacional de Córdoba, las que decidieron recientemente interrumpir los convenios de pasantías con los call centers. El secretario de Extensión de la Facultad de Lenguas, Guillermo Badenes declaró que: “los chicos nos decían que salían con la cabeza seca después de trabajar(…).Como pasantías no servían por más que aplicasen el inglés en su trabajo, porque bajaban su rendimiento en clase (…) Además se aplica un sistema tipo gran hermano, donde las cámaras registran todo. No es sano”. En el mismo sentido la secretaria de Extensión de la Escuela de Ciencias de la Información de la UNC, Judith Gerbaldo, expresó que:" los efectos para nuestros estudiantes por trabajar en esas empresas han sido gravemente perniciosos por cómo se desarrollan las condiciones de trabajo".(7)
Ya en el 2007 se denunciaba que un 30% de los empleados de call centers en Argentina padecían “síndrome crónico de stress,” y según el Ministerio de Trabajo un 52.4% de los motivos de desvinculación eran por decisión del trabajador, mientras que el 70% de los empleados tenía entre 18 y 24 años.(8) La UNC sin embargo, mantuvo por varios años la decisión de establecer convenios de pasantías, y de permitir que la actividad se legitimara públicamente y confrontara los reclamos de los trabajadores con una Auditoría realizada por académicos, seguramente desprevenidos.
Existe otro caso reciente que refleja la manera en que la Cámara Empresaria de Servicios de Contactos hace uso del nombre de la UNC sin aclaraciones ni reportes públicos. A fines de octubre de 2009 en Sykes Argentina (ex-Apex) se repartió una nota(9) invitando a colaborar con las pruebas para un "estudio sobre la salud de los jóvenes de Córdoba", mencionando a la UNC como co-autora de dicho estudio, sin especificar ninguna facultad o departamento interviniente. Es así que surgió la iniciativa de consultar a la Universidad sobre su participación en este caso, por lo cual nos dirigimos a la Secretaría de Extensión, donde nos contactamos con María Inés Peralta, que recibió la nota y se comprometió a averiguar qué unidad académica estaba al tanto de esto. Peralta habló con la CESCT y le reconocieron que existía un convenio con la Cátedra de Otorrinolaringología de la Facultad de Medicina, por lo que se comprometió a pedir explicaciones a dicha cátedra, dejando en claro que consideraba esta situación al menos irregular. Actualmente no hemos recibido mas información sobre el hecho en cuestión.
Sabemos que, al menos en la cuenta de Kodak de la mencionada empresa Sykes, se entregó la invitación sólo a algunos empleados. Lo que llama la atención es que las pruebas del estudio son las específicas para un trabajador de call center: exámenes clínicos de nariz y garganta, auditivos, etc., y que los recursos técnicos no fueron aportados por la UNC, sino que los profesionales encargados de recolectar las pruebas y análisis representan a una empresa de medicina laboral, que se encarga de realizar estudios pre-ocupacionales, no solamente de calls, llamada “Asesores Especializados”.
Por todos estos motivos, y sumados a los reclamos que los trabajadores vienen realizando respecto a la precariedad del sus condiciones de trabajo, consideramos imprescindible poner en conocimiento a las autoridades de la Universidad Nacional de Córdoba esta grave situación, con el fin de que se considere seguir avalando con la omisión el uso abusivo del prestigio y trabajo de la Universidad para encubrir esta realidad de sobreexplotación y afección de los derechos humanos básicos, como el de garantizar la salud y dignidad de los trabajadores.
En atención a tal consideración, le solicitamos se haga público el contenido de la auditoría citada inicialmente, y el alcance concreto del involucramiento de la UNC en el estudio llevado a cabo por Sykes Argentina, lo cual aclararía y despejaría cualquier duda sobre sus alcances. Que se tomen las medidas reparatorias necesarias a los fines de revertir las consecuencias desinformativas que se produjeron y que afectan la lucha laboral de estudiantes de esta casa de estudio. Para esto se hace necesaria la realización de investigaciones ampliadas, donde también participen las facultades de psicología, medicina y comunicación social, y que sus resultados sean publicados masivamente para que la reivindicación sea efectiva.
Atentamente,
Calls en lucha.
Clínica de Interés Publico Córdoba.
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1 Publicado en la sección Economía: http://archivo.lavoz.com.ar/nota.asp?nota_id=489998
2 http://www.unc.edu.ar/institucional/dossier/2009/febrero/domingo-15-de-febrero-de-2009
3 Se trata del “Primer Congreso Panamericano de Psiconeuroinmuno-endocrinología”, del 30 de Octubre al 1 de Noviembre del 2008, Montevideo, R.O. Uruguay, y el “7º Congreso Latinoamericano en Neuropsiquiatría y Neurociencia Cognitiva” del 26 al 28 de agosto de 2009 en Buenos Aires.
4 http://www.lavoz.com.ar/nota.asp?nota_id=515961
5 Investigador superior del CONICET y director del Postgrado en Ciencias Sociales del Trabajo. La investigación se tituló Telegestión: Su impacto en la salud de los trabajadores, 2001 (Se adjunta copia autenticada de la publicación)
6 Los telemarketers, a la cabeza del ranking de los "quemados" Clarín, sección sociedad, nota de Gisele Sousa Díaz, del 17/07/2008. Ver en línea: http://www.clarin.com/diario/2008/07/17/sociedad/s-01716785.htm (se adjunta copia)
7 Las facultades no quieren dar más pasantes. Publicado en Prensared, la agencia de noticias del CISPREN (Círculo Sindical de Prensa) el 2008/10/06, on line en http://www.cispren.com.ar/indexmain.php?lnk=0&mnu=0&idnota=4933. (se adjunta copia)
8 Ver en El estrés laboral, una amenaza para los call centers en http://management.iprofesional.com/notas/54900-Rechazan-peculiar-demanda-laboral-contra-una-compania.html (Se adjunta Copia).
9 Se anexa a esta carta la nota en cuestión.
