El Call y el gobierno sobre la conducta y la intelectualidad de los trabajadores

Por Lema

El call center es una gran máquina donde prevalece el trabajo inmaterial. Es decir trabajos que no producen un objeto material autónomo, sino que se basa sobre la explotación de ciertas facultades humanas genéricas, en la subjetividad de las personas, como es el lenguaje, la comunicación, la memoria, la sensibilidad, inclinaciones éticas y estéticas, capacidades de abstracción y aprendizaje. Estas características se instalan en el mismo corazón de la producción. Los aspectos lingüísticos- relacionales, el oportunismo y la charla (carácter no referencial del lenguaje) se convierten en herramientas de gran importancia. No el gran científico, sino aquel simple parlante, depositario de la capacidad de pensar y hablar.

El punto de partida es que la vida de las personas se compone de situaciones reales, vivencias, conversaciones, ambigüedades y conflictos. Por lo tanto es a partir de la práctica, donde las personas como seres sociales interactúan, se relacionan y comparten, que circula la información y la producción de conocimiento. El control depende en capturar y reducir esa multiplicidad de dimensiones y articularlas con los objetivos de producción de valor de las empresas.

Este control y explotación significa un deterioro de la comunicación, porque esta pierde su carácter de gratuidad, de placer, de libre interacción, de contacto erótico y, bajo el flujo mercantil, se transforma en necesidad económica. Esta forma de trabajo tiende a difundirse y proliferar en el circuito productivo global, mediante tareas digitalizadas, que impulsan la integración de sujetos- bajo el imperativo de la competencia en el trabajo, en la comunicación, en la cultura- mediados por el mercado.

El call center divisa estas características y se encarga de explotar estilos de vida. En Argentina, por ejemplo, miles de jóvenes, especialmente estudiantes, técnica y subjetivamente disponen de ciertos rasgos distintivos como el idioma, la disposición a la rotación, a la movilidad, a una cierta conexión y relación con la comunicación y la informática, a la lectura e interacción con un monitor, a un gusto por la velocidad, que las empresas reducen y comandan en un uso cuasi policial como parte de un valor-ambiente practicado por ciertas generaciones. Como prescribe el nuevo managenment hoy, “es el alma del operario que debe descender en la oficina”. Es su personalidad, es su subjetividad que debe ser organizada y comandada.

El toyotismo, de la disciplina al control: un guiño de ojo a los call

Toyota durante los años ’70 reveló un poderoso instrumento de control, en el esquema de trabajo, para trasladar la competencia interempresa, a la competencia- rivalidad entre obreros. Pequeños grupos combinados al control de calidad, denominados Equipos de Calidad (EQ) se transformaron en la principal transformación al interior del proceso de producción. El mecanismo consistía en que cada obrero o cada grupo, en tiempos verbales, sea alentado a hacer proposiciones y si la empresa encontraba que su proposición era excelente, premiaba al grupo. La idea era romper entre los obreros toda forma de cooperación que escapara de la lógica empresarial, haciendo competir unos grupos contra otros.

Esta forma de control tenía el efecto de producir una desolidarización y potenciaba un individualismo que concebía al otro según reglas de competencia, es decir, como un peligro, como un límite, más que como una forma de enriquecimiento.

Además, en el team work (trabajo en equipo) los trabajadores son individualizados y categorizados de manera diferente; por ejemplo, los asalariados no trabajan junto a los subcontratados en la misma empresa, cada caso se vuelve particular. También, cada trabajador pertenece sólo a un equipo de trabajo y, en éste, el control se ejerce de tres formas. En primer lugar, el trabajador se autodisciplina para realizar su trabajo específico dentro del equipo. En segundo lugar, se encuentra el hostigamiento del propio grupo para que cada miembro acelere los tiempos de producción, incrementando la competencia con otros grupos, según unos objetivos prefijados. Si alguno no es lo suficientemente productivo o “se retrasa” en cumplir las tareas, será el grupo quién ejercerá presión al trabajador potenciando un sentimiento de culpa y temor a ser segregado del equipo o despedido. Y el tercer control lo ejerce el supervisor o team leader (líder del equipo) que se encarga de confeccionar las planillas de productividad y calidad de cada trabajador. Los supervisores recorren los pasillos controlando que todo funcione “como corresponde”. Por ejemplo, controla a cada trabajador en particular mediante diferentes sistemas informáticos, en su producción, en su tiempo de descanso, en su charla con otro compañero, o la “demora” que le lleva ir al baño, en todos sus movimientos. Esta forma de control se convierte en poder sobre la vida, ya que es en el cuerpo donde también se dirige la corrección, la mirada y el control.

En este nuevo escenario, los dispositivos permiten que la obediencia se juegue todo el tiempo palmo a palmo con la sumisión y que los trabajadores sean explotados al máximo, interiorizando la aceptación de un trabajo insalubre.

Esta forma de abuso de poder y de violencia manifiesta y simbólica permite también individualizar al trabajador que se opone al régimen de extrema presión. Por lo tanto, según esta práctica, tendrá menos posibilidades de encontrar apoyo en el resto de sus compañeros y será más fácil eliminarlo.

¿Quien se queda con la diferencia de tu sueldo?

El viernes 13 de marzo me llegó un mensajito: “Salió 1 fallo a favor del reencuadramiento de los call cent en telefónicos. Corré la bola.” Seguramente con el pasar de los días la noticia circuló hasta llegar al call. Y ahí, en el break o en el exiguo tiempo de avail algunos empezaron a animarse a hablar del tema.

Están los más escépticos, claro, los que piensan que es algo intrascendente y que no va a llegar a nada. Pero también están los ingenuos, que esperan el día que en un coaching el supervisor nos diga: “Chicos, a la empresa no le dan los números. Así que (otra vez) se van a subir los objetivos y se van a reducir los tiempos de descanso. Ah… y los van a reencuadrar en telefónicos.”…

El fallo del que les hablo salió a favor de Esteban Quiroga Díaz contra Telecom Personal S.A. Se quieren tergiversar lo que dice, por eso, acá va un resumen de lo que dice.

El Despido

Esteban trabajó en el Call Center Mediterráneo de Telecom Personal (atendía el 111) entre el 2003 y el 2006. Cobro un básico conforme al Convenio Colectivo de Comercio (130/75), categoría “4 D” que llego hasta $ 705,35 por mes, más adicionales. Fue despedido el 2 Mayo del 2006 y la empresa le liquidó haberes por un monto de $ 5.979, que Esteban cobró el 9 de Mayo del 2006 (conforme antigüedad, pre-aviso, integración mensual, etc.).

La demanda y la contestación

Con ese dinero en el bolsillo, Esteban demandó a la empresa por la diferencia de haberes, reclamando que mientras trabajaba se le debió haber aplicado el Convenio Colectivo de Telefónicos (201/92) y no el de Comercio.

La empresa contesto a la demanda diciendo que no se le aplica el convenio 201 porque ella no lo firmó, porque de hecho Telecom Personal S.A. no existía cuando se firmó ese convenio de telefónicos, y que quien firmó ese convenio es Telecom S.A., que se dedica a la telefonía fija, no a la telefonía celular como lo hace Personal.

La sentencia judicial

Pero el 27 de febrero del 2009 el juez Daniel Horacio Brain dijo que Esteban tenía razón. Y le aclaró a la empresa que: “es la ‘actividad’ que representa la que fija la convención aplicable; ergo, si la actividad de la demandada es la telefonía, obviamente el Convenio Colectivo de Trabajo que regula la actividad es el 201/92”.

Respecto al argumento que distingue entre la actividad de telefonía fija y la de telefonía móvil, el juez Brain dijo que esto no es suficiente para encuadrar a la última como mera actividad de comercio. Todas son actividades de comercio, después de todo, pero dentro de ella la telefonía es específica y tiene su propio convenio. Finalmente, el magistrado ordenó que se le pague a Esteban la diferencia que, según calculó, es de más de $ 9.000, con más un interés de 1,50 % mensual a contarse desde el momento debido (de cada haber), lo que llevaría a una suma aprox. de $ 15.000. Además Telecom Personal S.A. debería pagar las costas del juicio. Es decir pagar a sus abogados y al de Esteban.

Efectos

Luego del dictamen del juez Brain, empresarios de Contact Centers intentaron desinformar y confundir, aduciendo que el fallo sólo es aplicable a la empresa Telecom. En ninguna parte del fallo el juez dice tal cosa, de hecho señala que no se trata de firmar o no firmar un convenio colectivo, sino que lo decisivo es la actividad. Si los empresarios tuvieran razón, cualquier empresa encuadrada en un convenio, podría evadirlo y reducir los salarios de los empleados, sencillamente tercerizando sus servicios en otra empresa creada a ese sólo efecto. ¿de eso creen que se trata la ley?

Alerta

Estemos atentos, no sirve ser escépticos y menos ingenuos. Este fallo (que todavía no está firme porque la empresa apeló, lo que sigue sumando intereses del 2 % mensual a favor de Estaban), puede ser el comienzo de una oportunidad importante. Aprovecharla implica estar bien informados, leer entre líneas y con actitud crítica.

Así qué…

• Si te despiden y te hacen firmar la renuncia a cualquier reclamo, fírmalo, porque esa renuncia no sirve de nada. Acepta la liquidación, y después demanda la “diferencia de haberes.” La mayoría de los abogados disponibles inician los trámites de manera gratuita.

• Las empresas seguirán haciendo lo imposible por desestimar el fallo del juez Brain (de hecho, ya fue apelado). Pero de nosotros depende juntar las fuerzas para reclamar el re encuadramiento.

• La diferencia entre el servicio de telefonía móvil y telefonía fija no sirve de argumento para encuadrarnos como empleados de comercio.

• El juez decidió que por el tipo de actividad llevada a cabo por el trabajador, debía pertenecer al Convenio de Telefónicos.

• Aunque el fallo todavía no esté firme, este es el momento de organizarnos, informarnos y actuar para reclamar las mejoras en las condiciones de nuestro trabajo.

AVISO IMPORTANTE

Chicos por razones obvias es importante que por ahora sus comentarios los firmen con alias que no delate su identidad para no sufrir persecuciones laborales, que ya todos conocemos.