Los Call Centers y una alerta quemante: El Síndrome del “Burn Out”

El "Burn Out" es traducido literalmente como "quemarse". Se trata de un estado de vacío interior, de desgaste espiritual, de "infarto al alma", en el que la persona afectada no sólo ha gastado sus energías recargables, sino que su sustancia ha sido atacada y dañada. Muestras de daños físicos causando enfermedades son parte del síndrome de burn out.

El concepto de "burn out" o quemadura interna fue creado por Herbert Freudenberger haciendo una metáfora con los restos de un edificio consumido por un incendio. Hace referencia a la sensación de destrucción completa al interior de una estructura, mientras que hacia el exterior la estructura se mantiene. Lo definió como: “Fallar, gastarse, sentirse usado, fracasado, agotado o exhausto debido a excesivas demandas de energía, fuerza o recursos personales”.



Este síndrome es propio de lugares de trabajo en los que se evidencian ambientes extremadamente competitivos, donde los trabajadores -con el fin de cumplir con altísimos niveles de rendimiento- terminan siendo víctimas de grandes presiones. Las condiciones de trabajo juegan un papel muy importante a la hora de desarrollar este tipo de enfermedades laborales: el exceso de trabajo, sobre-exigencias para cumplir altos niveles de productividad, alto control y vigilancia constantes (basados en la mayoría de los casos en un régimen de premio-castigo); aportan gravemente a la aparición del síndrome del burn out.

En el caso de los Call Centers- condiciones como el tiempo de conexión, la duración de la llamada, el tiempo de que se dispone para ir al baño, la constante sensación de estar siendo perseguido, grabado y escuchado, etc.- generan altas presiones en los trabajadores, quienes en diversas ocasiones terminan sufriendo problemas como el estrés crónico, la ansiedad generalizada, el agotamiento emocional, el cansancio extremo, y hasta cuadros depresivos graves que requieren tratamientos psicológicos y medicación.

"Lo que sucede con estos trabajadores, en general jóvenes de buen nivel educacional, muchos de ellos estudiantes universitarios que procuran costearse sus carreras, se asemeja al síndrome de burnout ( quemarse, estar quemado, en nuestro medio “ quemarse la cabeza” ) que originalmente fue descripto cómo prevalente entre los trabajadores de la salud y los docentes. La diferencia es que, en los casos de estos jóvenes que nos preocupan, el síndrome se presenta más rapidamente, dada la intensa presión a que son sometidos, no solo por los usuarios del servicio ( clientes) sino por empresas que han instalado innecesariamente un sistema de acoso laboral". (Dr. Pablo R. Cólica – Vicepresidente y Director Médico de la Asociación de Medicina del Estrés de Córdoba-Amec-)


Además, los trabajadores sometidos a este trabajo extenuante, que acelera rápidamente el surgimiento del síndrome del burn out, padecen trastornos del sueño, tensión muscular, úlceras y desórdenes gástricos.
La característica principal de esta enfermedad es que la persona que la sufre pierde las particularidades que definen su personalidad; es decir, que una persona que se caracterizaba por su entusiasmo y alegría a la hora de ir a trabajar se convierte en un ser apático y sin vitalidad. Existe un sentimiento muy acentuado de baja realización personal. La profunda fatiga y frustración son también rasgos característicos del síndrome del “Burn Out”.

En el caso de las personas que sufren este tipo de enfermedades es muy normal que se genere un rechazo hacia las tareas que deben realizar en el trabajo, con altos niveles de irritabilidad y dificultades para concentrarse. Al mismo tiempo, el trabajador, víctima de esta enfermedad, manifiesta una profunda angustia al pensar, tan sólo, en volver a trabajar a ese lugar.

Síntomas de burn-out: a nivel corporal aparecen molestias múltiples como insomnio, dolor de cabeza, mareos, dolores musculares en nuca y espalda, trastornos digestivos, infecciones acumuladas, trastornos respiratorios y circulatorios o variaciones en el peso.

La forma de manifestarse se presenta bajo unos síntomas específicos y estos son los más habituales:

Psicosomáticos: fatiga crónica, trastornos del sueño, úlceras y desordenes gástricos, tensión muscular.

De conducta: absentismo laboral, adicciones (tabaco, alcohol, drogas)

Emocionales: irritabilidad, incapacidad de concentración, distanciamiento afectivo.

Laborales: menor capacidad en el trabajo, acciones hostiles, conflictos.

Las evidencias que afectan al individuo en el inicio de la aparición de esta enfermedad, se reconocen en varias etapas y son:

1.- Exceso de trabajo

2.- Sobreesfuerzo que lleva a estados de ansiedad y fatiga

3.- Desmoralización y pérdida de ilusión

4.- Pérdida de vocación, decepción de los valores hacia los superiores


Fases del Burn Out

Etapa de idealismo y entusiasmo: alto nivel de energía para el trabajo; se involucra demasiado y existe una sobrecarga de trabajo voluntario.

Etapa de estancamiento: disminución de las actividades desarrolladas cuando el individuo constata la irrealidad de sus expectativas, ocurriendo la pérdida del idealismo y del entusiasmo

Etapa de apatía: fase central; apatía y falta de interés; problemas emocionales, conductuales y físicos; tentativa de retirada de la situación frustrante.

Etapa de distanciamiento: La persona está crónicamente frustrada. Hay una inversión del tiempo dedicado al trabajo con relación a la primera etapa; pasa a evitar desafíos y clientes de forma bastante frecuente y trata sobre todo de no arriesgar la seguridad del puesto de trabajo

Teleintoxicados

“La única forma de crear empleo en Argentina es en estas condiciones”

La frase pertenece a Norberto Varas, presidente o CEO, del call center Teleperformance, y ex "capo di tutti capi" de la Cámara empresaria de Telemarketing, Buenos Aires.
La expresión de Varas surgió luego de que, el 4 de julio de 2007, 20 trabajadorxs del call terminaran intoxicadxs. Sí, tal cual estás leyendo. La empresa tuvo la brillante idea de pegar las alfombras del edificio (obviamente con pegamentos súmamente tóxicos) al tiempo que se encontraban trabajando lxs teleoperadores.
Pasado unos minutos, lxs trabajadorxs comenzaron a sentir náuseas, mareos, empezaron a vomitar y a toser. Sin embargo, la empresa, tratando de invisibilizar la problemática, metió a las apuradas a lxs teleoperadores intoxicados en un taxi y los derivó a un hospital de Villa Crespo. ¿Y las ambulancias? Nunca las llamaron...
A los pocos días, dos trabajadorxs de Teleperformance fueron a pedir mejoras en las condiciones de trabajo, producto de lo que había sucedido, pero el señor Varas decidió "limpiarlos" y ponerlos como "ejemplos" por si cualquier otrx trabajadxr se le ocurriese reclamar, iniciar acciones legales u organizarse con sus compañeros.
Finalmente, lxs teleoperadores decidieron realizar una protesta colectiva, con máscaras y barbijos, en la puerta de la empresa. El escrache puede verse en la sección de "links recomendados" de nuestro blog.

Aquí, una entrevista escalofriante a Norberto Varas, publicada en el blog Diario de un telemarketer.

Nuevos despidos en Acceso C.R.M

Ante la organización de los trabajadores del call rosarino, Acceso C.R.M, en procura de mejorar sus pésimas condiciones de trabajo, el empresariado decidió lanzar una nueva ofensiva: despedir a Nicolás Sanfilippo, delegado gremial que representa a los trabajadores, y continuar con el abuso empresarial.
A más de seis meses de firmar el acta de compromiso del Ministerio de Trabajo, la empresa no cumplió con la mayoría de los ítems acordados y se propone "cortar de raíz" la organización de los trabajadores de Acceso.
Ante este avasallamiento de derechos, los trabajadores exigen una nueva audiencia de conciliación, la reincorporación de Nicolás, las mejoras en las condiciones de trabajo y el reconocimiento a la democracia sindical.
Desde Córdoba, continuamos en contacto y solidarizándonos con nuestros compañeros de call centers de Rosario y de todo el país, ya que, en el devenir cotidiano, todos convivimos con esta forma de violencia y precarización laboral, empresaria y estatal.
Más info aquí: Ate Rosario

Continua la lucha en el call Acceso

Desde el mes de noviembre de 2008, lxs trabajadorxs del call rosarino, Acceso C.R.M. S.A, se vienen organizando y desarrollando acciones para resistir los avasallamientos de la empresa. Como explica esta nota de "El Ciudadano", publicada en Indymedia, a pesar de que los teleoperadores del call exigen el pase a telefónicos, el sindicato de empleados de comercio de Rosario está coordinando acciones con los teleoperadores de la empresa y con el gremio de telefónicos para hacer valer los derechos de lxs trabajadorxs.
Desde Córdoba, nos solidarizamos y apoyamos la lucha de los teleoperadores de Acceso. ¡Fuerza cumpas!
A continuación, una explicación de la situación, escrita por lxs propios trabajadorxs:

Luchemos por nuestra estabilidad laboral

Dado los ajustes y deterioros en nuestras condiciones laborales, que venimos sufriendo los trabajadores del Call Center “Acceso C.R.M. S.A”, hemos decidido redactar una breve explicación de la situación.
Como en tantos otros calls centers, los telemarketers nos vemos envuelto en un escenario poco saludable. Estrés proveniente de la presión por mantenerse en los primeros puestos del “ranking” de ventas; ambientes donde se respira una continua competencia entre compañeros, impuesta desde la empresa; falta de herramientas de trabajo; salarios no acordes a nuestra función laboral.

Desde el mes de noviembre del 2008, los trabajadores de la empresa Acceso, nos venimos organizando para empezar a revertir esta situación.
Dada dicha organización, la patronal despide, en el mes de noviembre del año pasado, a 22 compañeros de 25 que trabajaban en el momento.
A través de la unidad de los trabajadores, con el apoyo de organizaciones estudiantiles, barriales, políticas y el sindicato de Empleados de Comercio, se organizó un escrache que dio como fruto sucesivas audiencias en el ministerio de trabajo, donde se le torció el brazo a la patronal y así reincorporar a la totalidad de los trabajadores.

Una vez recuperada nuestra fuente laboral, desde enero hasta entonces, como suponíamos, siguieron los continuos hostigamientos hacia los empleados reincorporados. Las malas condiciones laborales que veníamos denunciando se sucedieron:
*Recibos de sueldos mal efectuados
*Herramientas de trabajo a un 50%( 7 meses con la misma base de datos, altos decíbeles auditivos, falta de higiene)
*Adeudamientos de sueldos atrasados
*Aportes no realizados
*No cumplimiento de la Ley 26.474
*Falta de medidas preventivas con respecto a la Gripe A
*Suspensión sin causa alguna a una compañera.

Estos problemas sumados a la persecución por parte de la empresa, es lo que venimos enfrentando los voceros del conjunto de los trabajadores y así mismo los trabajadores organizados, que por mantener la unidad y la organización por las reivindicaciones que nos corresponden, se despide a uno de los compañeros, con el objetivo real de la patronal de quebrar dicha unidad, para así seguir ajustando y avanzando con los despidos y suspensiones. Se hace totalmente necesario tener una representación más real, como sería la elección de delegados de los trabajadores. Pero estos delegados como la totalidad de los trabajadores de los calls center deben estar encuadradados bajo el convenio que realmente nos corresponde, el del sindicato Telefónico.
Esta represalia se enfrenta de una sola manera, manteniéndonos unidos, solidarios entre compañeros y presionando a la empresa para que de marcha atrás con estas sucesivas medidas contra los trabajadores.

• No permitamos que nos quiebren la unidad y organización.
• Ni despido, ni suspensión.
• Cumplimiento de la ley 26.474
• Salarios acordes a nuestra función laboral.
• Encuadramiento bajo convenio Telefónico.
• Recomposición de la parte de los sueldos que se adeuda.
• Herramientas de trabajo al 100%.
• Condiciones laborales dignas.

Violencia del empresariado durante el escrache

No es algo nuevo afirmar los innumerables dispositivos de control y disciplinamiento que el empresariado del sector pone en juego para desarticular cualquier tipo de reclamo que visibilice las condiciones infrahumanas de trabajo en los call centers.

El miércoles 8 de julio de 2009, a las 18 horas, trabajadorxs de diferentes call centers de la ciudad de Córdoba, realizamos un escrache pacífico en la puerta de la empresa Atento, ubicada entre las calles La Rioja y General Paz. La protesta colectiva tuvo como objetivo denunciar los abusos y las paupérrimas condiciones de trabajo que vivimos, en el devenir cotidiano, lxs trabajadorxs de call centers. Asimismo, nos pronunciamos contra Atento para pedir la reincorporación de una compañera que fue perseguida y despedida sin causa por problemas de salud (hiatus, edema bicordial y laringitis por reflujo).

Pero, al llegar a la puerta del edificio, nos encontramos que María Ángeles Merchan, del área de Recursos Humanos, de Atento, se dispuso a sacar fotos para individualizar a lxs trabajadorxs que protestaban, violentando no sólo nuestros derechos como trabajadorxs sino también como ciudadanxs. Luego, esta mujer se escondió por debajo del mostrador para impedir que nosotrxs la identificáramos.

Además, en el transcurso del escrache, la dirección de la empresa dió la orden de impedir a lxs compañerxs que se encontraban trabajando, salir a la calle para disfrutar el período de descanso. Por otra parte, la gerencia envió a un “matón” que se ubicó en la vereda de en frente del edificio. Esta persona empezó a hacer llamadas telefónicas y posteriormente insultó a un compañero por pensar que le estaba sacando fotos. También lo agredió para que “nos dejárabamos de joder” y agregó que éramos unos “cagones” por usar máscaras. Y, como si esto fuera poco, nuestra compañera, despedida sin causa, el día jueves recibió una llamada telefónica de un sujeto que la amenazó para que “se dejara de joder con Atento porque, caso contrario, no iba a conseguir trabajo en ningún otro lado”.

Contra este avasallamiento a nuestros derechos y de los miles de compañerxs es que denunciamos públicamente las prácticas de estas empresas. Asimismo, este estado de precariedad laboral se debe a la falta de compromiso de instituciones que deberían intervenir para transformar estas condiciones de trabajo.

MIERCOLES 8 DE JULIO ESCRACHE A ATENTO

El miércoles 8 de julio, a las 18 hs, se viene una nueva protesta colectiva de las máscaras. Los trabajadores de call centers realizaremos un escrache contra la empresa Atento (La Rioja y General Paz)para denunciar las críticas condiciones de trabajo que viven nuestrxs compañerxs en el devenir cotidiano. Lxs jóvenes estamos cansados del abuso permanente, de la presión, el hostigamiento y el individualismo como herramienta para profundizar la “productividad” de estas empresas.
Además, nos movilizaremos para exigir mejoras en nuestras paupérrimas condiciones de trabajo y la pronta reincorporación de sofi, despedida sin causa y
perseguida por problemas de salud.
*¡Reincorporación de sofi ya!
*Exigimos estabilidad laboral para los más de 20.000 trabajadores de call centers de Córdoba.
*Basta de despidos masivos y por goteo. Basta de persecuciones y de amenazas a nuestrxs compañerxs.
*Que se nos reconozcan las enfermedades laborales.
*Mejoras en las condiciones de trabajo: descansos entre llamada y llamada; recreo de 10 a 15 minutos cada dos horas de trabajo seguidas y terminar con los enormes desgastes psicológicos.
*Sueldo digno de acuerdo con nuestra actividad para terminar con este frauda laboral.

Según las empresas, los teleoperadores no somos personas, y mucho menos trabajadores, somos categorizados y clasificados como un índice, o un porcentaje, o una estadística, huérfanos de derechos y protecciones.

Estamos coordinando fuerzas, trabajando juntos y organizándonos para cambiar estas críticas condiciones de trabajo. Hoy es el momento, te esperamos, TRAE TU MÁSCARA y unite a esta protesta colectiva.

Otra vez pisoteados en los call

No es algo nuevo afirmar que en los últimos años el mundo del trabajo sufrió profundas transformaciones. Nosotr@s, l@s jóvenes, quienes recién accedemos a este mundo, somos l@s primer@s en la lista de los contratos basura y la precarización laboral de las empresas y el estado.
Actualmente, los gobiernos promueven las ventajas competitivas de una mano de obra joven que es, en una dinámica paradójica, valorada y desvalorizada. Por un lado, con saberes educativos y universitarios, y, por otra parte, precaria, difuminada de derechos laborales básicos; es decir, con estilos de vida que se articulan con las exigencias actuales de producción. Somos una generación de trabajador@s que, en diversas ocasiones, por no conocer otro modo de trabajar, naturalizamos la ausencia de derechos básicos y prerrogativas, conviviendo con distintas formas de violencia laboral… y sí, la desorientación es fuerte.
Los sindicatos, por su parte, se encargan de “hacer carne” el éxito de la explotación al marginar de representación gremial a los trabajadores precarizados en actividades donde prevalece la tercerización. En los call center, por ejemplo, Comercio no lleva a cabo ninguna acción política que defienda nuestros derechos. Muy por el contrario, contempla los abusos y las presiones crecientes de las empresas con sus trabajadores. Al no existir una adecuada (nula) regulación, las empresas persiguen y hostigan a los trabajadores con métricas de productividad irrealizables, despidos injustificados y/o arbitrarios, además de profundizar maniáticas prácticas de disciplina y control.

El nuevo acuerdo de “recomposición salarial”

El 30 de abril de 2009, en el Ministerio de Trabajo, los representantes de la Federación Argentina de Empleados de Comercios y Servicios (FAECYS) y las Cámaras empresariales firmaron un nuevo acuerdo salarial homologado para los empleados de comercios.
Este acuerdo- que rige para la mayoría de l@s trabajador@s de call centers y empresas de telefonía celular de la provincia de Córdoba- establece, en primer lugar, la suma de $300 para l@s trabajador@s que prestan servicios en jornadas completas (8 horas diarias); y para aquell@s con jornada reducida (5 horas y media y 6 horas), la asignación se abonará en forma proporcional. Dicha suma tendrá el carácter de no remunerativa hasta el 31 de enero de 2010, en tanto que el convenio se extenderá hasta el 31 de octubre de 2009.

Otra forma de abuso encubierta antes de las elecciones

En primer lugar, la jornada completa de un trabajador de call no excede las 6 horas diarias, ya que, paradójicamente, las empresas argumentan que superado ese umbral “la tarea es insalubre”. Por lo tanto, se establece que nuestras 6 horas diarias de trabajo equivalen a las 8 horas de trabajo de un empleado de comercio.
Ahora bien, la realidad es que este acuerdo esconde un jugoso negocio para las empresas. En primer lugar, se afirma que nosotros trabajamos en “jornada reducida”, por lo cual no nos corresponde percibir los $300. Recibiremos un proporcional que ronda entre $200 y $225. Además, al volver no remunerativos los incrementos del mes de abril de 2008 que debían blanquearse el mes pasado, las empresas podrán abonar gran parte del aumento con el dinero que se ahorran de aportes provisionales, y hasta el mes de enero de 2010 se aseguran despedir trabajador@s con indemnizaciones que toman como referencia la escala salarial anterior al mes de abril de 2008.
Y esta estrategia no termina aquí: los representantes del gremio de comercio permitieron que la homologación del aumento llegara recién a fines de mayo (a pesar de que el acuerdo se firmó el 30 de abril). De esta manera, la práctica de reducción de los costos se orienta en hacernos creer que nuestro sueldo será más abultado, ya que en los primeros días de junio cobraremos el aumento correspondiente al mes de mayo. Sin embargo, nada nos asegura que las empresas estén dispuestas a pagar en forma.
Si bien es justo exigir el pago por jornada completa ($300), resulta poner de relieve que estas empresas, en Argentina, durante 2008, superaron los mil millones de pesos en exportaciones y siguen creciendo. Una ganancia extraordinaria a costa de nuestras frágiles condiciones de trabajo y de bajísimos sueldos (como es el caso de este aumento).
Y como si ese panorama fuera poco, se destacan las denuncias en la Dirección de Defensa del Consumidor de Córdoba. Los servicios más denunciados pertenecen a los de telefonía celular, Bancos, servicios de Internet, tarjetas de crédito, entre otros. Los consumidores argumentan que son estafados con cobros indebidos de abonos y tiempos de comunicación o por consumos inexistentes, incumplimientos de servicios contratados, aparatos en mal estado, falta de información en los servicios de atención al cliente y ventas, etc.

Nuestra salud, error fatal

Tampoco es extraña la noticia de nuestro agobio por la demanda de atención continua, de la repetición hasta el hartazgo y casi sin sentido del speech de la empresa. Por los ritmos de trabajo intensos, los descansos inadecuados, las hostigaciones de l@s jefes y supervisores, algun@s sacamos carpetas médicas y/o psiquiátricas; otr@s nos sostenemos con ansiolíticos, empastillados hasta los dientes. Terminamos con un humor espantoso, un sentimiento personal de angustia, enojo e impotencia. Se nos obliga a que, en la mayoría de las llamadas, nuestra mente se adapte a los insultos y a las quejas. ¿Por qué nos sometemos a esto? ¿no basta con nuestro crítico sueldo? No existe un espacio para pensar, para sentir. En el call los tiempos están finamente pautados, son dinero.
En un estudio que realiza Pablo Cólica, especialista en medicina interna y del estrés y director médico de la Asociación de Medicina del Estrés de Córdoba (Amec), el síndrome de estrés laboral crónico (burn out) se desarrolla con una enorme rapidez en los call center. Este síndrome surge por estar trabajando seis horas con un alto grado de presión, sobreestimulación auditiva y visual, escasas pausas y maltrato psicológico de jefes y supervisores. “La investigación da cuenta de que los pacientes tienen jaquecas, trastornos del sueño y digestivos, palpitaciones, falta de aire, debilidad, contracturas musculares, alteraciones cognitivas, pérdida de concentración y de memoria, falta de atención, fracaso o abandono de sus estudios. (La voz del interior, 15/05/09)
El doctor en medicina y consultor externo de la OIT, Mario Epelman, en una nota de la revista Veintitrés, explica que “los call centers reúnen todos los males de la globalización. El control permanente genera síntomas psicosomáticos como irritación, nerviosismo, erupciones en la piel, insomnio, problemas de relaciones interpersonales, gastritis, ataques de pánico. Además, esta clase de trabajo, si no se realiza una prevención adecuada, generan disminución auditiva, con riesgos de hipoacusia, lumbalgias por la postura en las sillas y tendinitis en las articulaciones de las manos”.
Es evidente que los malestares no son un tema individual, sino colectivo, por eso la importancia de cuidar y defender nuestra salud, uno de los capitales más preciados de la vida que las empresas intentan domesticar.
Con este boletín tratamos de unir fuerzas, de construir espacios y formas de lucha colectivas, alrededor de este modo de trabajo que es el call center. Si bien existen particularidades en cada empresa, tod@s compartim@s un sueldo que no alcanza para nada y reconocemos lo intolerable que es la violencia laboral en un call. Es por esto que buscamos comprometernos en esta lucha específica, la nuestra, para que podamos unificar criterios y mejorar nuestras condiciones de trabajo. ¡Te esperamos!

Jueves 4 de junio, a las 18:00 hs, nos juntamos en Colón y Cañada para movilizarnos, con caretas, al Ministerio de Trabajo y a los edificios de varios call center de la ciudad de Córdoba.